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정부업무평가 국민만족도 활용제고 방안(Using citizen satisfaction surveys)

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Frame of Image 성을 높여야 한다는 의 견도 많습니다. 그리고 조사결과의 공표와 데이터베이스 구축 등 정부업무평가에서도 정부3.0 정책의 구현이 요구되고 있습니다.
본 연구는 국민만족도 조사 및 결과 활용에 대한 이론적 논의를 바탕으로 분석모형 을 수립하고, 다양한 문헌자료와 해외사례 수집 및 분석, 중앙행정기관 공무원 및 성 과관리 전문가들에 대한 심층 면접 등을 실시하여 실효성 있는 개선방안을 도출하고 있습니다.
본 보고서의 내용이 우리나라 정부업무평가 제도를 개선하고 발전시키는 데 많은 도움이 되기를 바랍니다. 그리고 이 연구를 수행한 이광희 선임연구위원과 연구를 지 원한 김윤희 연구원, 그리고 집필을 도와주신 이석민 교수의 노고를 치하합니다.
2016년 12월 한국행정연구원 원장 정 윤 수
Korea Institute of Public Administration
한국행정연구원
KIPA 연구보고서
제1장
서 론 (이광희)
제1절 연구필요성과 목적
1. 연구의 필요성 2. 연구 목적
2
2 4
제2절 연구범위 및 연구방법
1. 연구 범위 2. 자료수집과 분석방법
6
6 6
제2장
이론적 고찰 및 연구모형 (이광희)
제1절 만족도조사에 대한 이론적 논의
1. 조사대상: 고객 vs 국민(시민) 2. 측정대상: 행정서비스 vs 정책 3. 측정모형
10
10 17 22
제2절 만족도조사 결과활용의 유형과 영향 요인
1. 결과활용의 유형 2. 결과활용의 영향 요인
33
33 35
제3절 연구모형
1. 국민만족도 활용 실태 및 요인 분석 2. 정부업무평가 국민만족도 활용제고 방안 도출 3. 자료수집
37
37 39 42
제3장
국민만족도 활용 실태 분석 (이광희・이석민)
제1절 정부업무평가 국민만족도 현황
1. 제도 변화
46
46
iv
정부업무평가 국민만족도 활용제고 방안
CONTENTS
2. 조사 개요 3. 조사결과 및 성과정보
47 50
제2절 국민만족도 조사결과 활용 분석Ⅰ: 문헌자료조사
1. 관련 법령 및 평가계획상의 활용 2. 국민만족도 조사 자료에 대한 분석
63
63 69
제3절 국민만족도 조사결과 활용 분석Ⅱ: 심층 면접조사
1. 정부업무평가 담당 공무원 조사 2. 성과관리 전문가 면접 조사
73
73 82
제4절 국민만족도 조사결과 활용 분석Ⅲ : 공무원 인식 조사
1. 조사개요 2. 결과 분석
88
88 89
제5절 소결
1. 분석 결과 요약 2. 분석 종합 및 문제점 도출
97
97 100
제4장
해외사례 (이광희)
제1절 경성적 활용
1. ACSI 2. People’s Panel
106
106 110
제2절 연성적 활용
1. ACSI 2. Citizen First 3. Common Measurement Tool(CMT)
111
111 117 122
제3절 활용 요인
1. 평가자
126
126
v
Korea Institute of Public Administration
한국행정연구원
KIPA 연구보고서
2. 사용자 3. 평가 자체 특성
127 128
제4절 소결
130
제5장
국민만족도 활용 제고 방안 (이광희・이석민)
제1절 주요 전략과


Full Text
Title 정부업무평가 국민만족도 활용제고 방안(Using citizen satisfaction surveys)
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Material Type Reports
Author(Korean)

이광희

Publisher

서울 : 한국행정연구원

Date 2016-12
Series Title; No KIPA 연구보고서 / 2016-09
ISBN 978-89-5704-631-9 (93350)
Pages 292
Subject Country South Korea(Asia and Pacific)
Language Korean
File Type Documents
Original Format pdf
Subject Government and Law < Public Administration
Holding 한국행정연구원
License

Abstract

There are continuously raised concerns about insufficient use of citizen satisfaction survey results, one of which is low application compared to input cost. Although attempts to apply the result to the government evaluation have been made, only a few people are interested in the feedback of citizen satisfaction. Another concern is about the survey process including validity and reliability. Due to the fact that there are too many national programs to measure, the public has to respond to the survey based on policy statements only and it is hard to capture who the beneficiary groups are. In addition to these concerns, it is required to realize Government 3.0 when gauging the program by building and disclosing a database for the citizen satisfaction survey.